天津导游证考试：笔试中的导游业务高频考点梳理

2025/06/18 分类:聚焦热点 7

导游服务基础概念

导游服务的类型与范围

导游服务类型主要包括物化导游方式（图文声像导游方式）和实地口语导游方式（讲解导游方式）。物化导游涵盖图文导游、声像导游以及多媒体导游。在实际场景中，游客在景区入口拿到的宣传手册就属于图文导游，而景区内播放的介绍短片则是声像导游的体现。

导游服务范围广泛，包含导游讲解服务、旅途生活服务和信息咨询服务。其中，导游讲解服务又有多种形式，如沿途讲解服务、参观游览景点导游讲解等。在从天津市区前往盘山景区的途中，导游对沿途风光、天津的历史文化等进行介绍，这就是沿途讲解服务；而在盘山景区内对各个景点的详细解说，则属于参观游览景点导游讲解。

导游服务的性质与特点

导游服务具有服务性、文化性、社会性、经济性和涉外性等性质。在经济性方面，导游服务能直接创收，通过优质服务吸引更多客源从而间接创收，还能促销商品以及促进经济交流。例如，导游合理引导游客购买天津的特色手工艺品，像杨柳青年画、泥人张彩塑等，既增加了游客的旅游体验，也促进了当地经济发展。

导游服务特点显著，独立性强，导游经常需要独立应对各种复杂情况；脑体高度结合，既要具备丰富的知识储备用于讲解，又要应对旅途奔波；复杂多变体现在服务对象、游客需求、人际关系以及面临的物质和精神诱惑等方面；关联度高则意味着导游服务与交通、住宿、餐饮等多个行业紧密相连。以天津的旅游接待为例，导游需要与天津的酒店沟通协调游客的入住事宜，与餐厅确认用餐安排，与交通部门确保车辆准时接送等。

导游服务的原则与作用

导游服务应遵循游客至上、履行合同、规范化服务、平等待客、礼貌待客以及合理而可能等原则。游客至上原则要求导游将游客的需求放在首位，例如在安排天津一日游行程时，充分考虑游客的兴趣爱好，合理调整游览顺序。履行合同原则强调导游要严格按照旅游合同内容提供服务，保障游客权益。

导游服务作用重大，具有纽带作用，能承上启下，连接旅行社与游客，协调各方面关系，同时连接内外，促进国内外文化交流；导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，优质的导游服务能提升整个旅游体验，反之则会影响游客对旅游的评价；导游服务还具有反馈作用，能将游客的意见和建议反馈给相关部门，促进旅游产品和服务的改进；扩散作用体现在导游服务质量的高低会对旅游产品的销售产生扩散效应，好的服务吸引更多游客，差的服务则可能导致客源流失。

导游人员的职责与素质要求

导游人员的分类与职责

按业务范围，导游人员分为出境领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。出境领队受有出境权旅行社委派，带领中国游客出境旅游并提供全程服务；全陪受组团旅行社委派，在领队和地陪配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务；地陪受接待旅行社委派，负责旅游团在当地的旅游活动安排、讲解等服务。以天津接待的一个外地旅游团为例，全陪从出发地开始陪同游客，到达天津后与地陪交接，地陪负责游客在天津期间的游览、住宿、餐饮等具体安排，而出境领队则负责带领天津游客前往境外旅游。

按职业性质，分为专职导游、兼职导游、自由职业导游。专职导游以导游工作为主要职业，是旅行社正式职员；兼职导游不以导游工作为主业；自由职业导游以导游为主要职业但非旅行社正式雇员。从使用语言划分，有中文导游人员（使用普通话、地方话等）和外语导游人员。按技术等级又分为初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。

导游人员的素质要求

导游人员需具备良好的职业道德，诚实守信、敬业爱岗、热情友好、宾客至上，严格遵守行业规范和法律法规。在天津的旅游市场中，导游要坚决抵制诱导游客购物拿回扣等不良行为。

知识素养方面，要掌握丰富的历史文化知识，如天津的历史变迁、文化特色，包括妈祖文化在天津的传承等；熟悉旅游地理知识，了解天津及周边的旅游景点分布、交通情况；具备一定的心理学和美学知识，以便更好地了解游客心理，为游客提供美的体验。

能力要求上，要有出色的语言表达能力，无论是中文还是外语，都能清晰、生动地进行讲解；具备较强的组织协调能力，在安排天津旅游行程时，协调好各方面资源，确保旅游活动顺利进行；应变能力也至关重要，能够及时处理旅游过程中的突发情况，如天津旅游旺季时景点游客过多导致的行程延误等。身体素质同样不可忽视，导游工作需要长时间站立、行走，良好的身体素质是保障工作顺利开展的基础。

旅游接待服务流程

接站（机）服务

接站（机）前，导游要做好充分准备，仔细阅读接待计划，了解旅游团的基本信息，如人数、抵离时间、交通方式等。同时，与司机确定接站（机）时间和地点，提前到达。若迎接乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前 20 分钟到达机场；若迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前 30 分钟到达车站。以天津滨海国际机场为例，导游提前到达后，要关注航班动态，及时掌握航班是否准点、延误或取消等信息。

接到旅游团后，导游要积极引导游客前往集合地点，协助游客清点行李，确认人数无误后，带领游客前往乘车地点。在前往饭店途中，导游要做好首次沿途导游，介绍天津的城市概况、风土人情、主要景点等，让游客对天津有初步的了解。例如，介绍天津的特色美食煎饼果子、狗不理包子等，引发游客的兴趣。

入住饭店服务

到达饭店后，导游协助领队办理住房登记手续，向游客分发房卡。介绍饭店的设施设备和服务项目，如餐厅位置、开放时间，健身房、游泳池的使用规定等。重申第二天的活动安排，包括出发时间、集合地点等。引领旅游者和行李进房，确保游客顺利入住。若游客对房间有任何问题，导游要及时与饭店沟通协调解决。确定叫早时间，并与饭店前台做好沟通确认。

核对、商定日程

在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做好解释工作。例如，天津某旅游团的行程中，原计划参观天津博物馆，但领队手中的计划是参观平津战役纪念馆，此时地陪就需要按上述流程妥善处理。

参观游览服务

出发前，导游要提前到达集合地点，再次确认人数、车辆等情况。提醒游客携带好随身物品，注意安全。途中服务时，导游要介绍当天的行程安排、景点概况，解答游客的疑问。到达景点后，下车前向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点，提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。在进景点门前，向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。在景点导游讲解过程中，要运用丰富的知识和生动的讲解方法，让游客深入了解景点的历史文化内涵。例如，在讲解天津五大道风情区时，介绍各条街道的特色建筑风格、历史名人故事等。参观活动中，导游要关注游客的需求和安全，合理控制游览节奏。返程中，可对当天的游览进行总结，解答游客剩余的问题。

其他服务

包括社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等。在社交活动中，如参加天津的民俗文化活动，导游要做好组织和协调工作，让游客充分体验当地文化氛围。餐饮服务方面，要提前了解游客的饮食习惯和特殊要求，安排合适的餐厅，介绍菜品特色。在天津，导游可以推荐游客品尝天津菜的代表菜品，如老爆三、八珍豆腐等。娱乐服务中，根据游客兴趣安排观看天津的特色演出，如天津相声表演。购物服务时，导游要引导游客到正规的购物场所，介绍天津的特色商品，但不得强迫游客购物。

送站（机）服务

送行前，导游要再次确认交通票据的时间、地点等信息，与游客和司机确定送站（机）时间和地点。提醒游客整理好个人物品，结清饭店的费用。离店服务时，协助游客办理退房手续，检查房间内是否有游客遗漏的物品。送行服务中，提前到达车站（机场），协助游客办理行李托运、安检等手续，与游客告别。若旅游团乘国内航班离站，提前 90 分钟到达机场；若乘国际航班离站，提前 2 小时到达机场；若乘火车离站，提前 1 小时到达车站。

特殊问题与事故的处理

漏接、空接、错接的处理

漏接可能由导游人员因故未按预定时间抵达机场、航班提前而导游仍按原计划时间接机、旅游团推迟抵达但导游未及时知晓仍按原计划接机，或导游人员没有认真阅读接待计划走错接站地点等原因导致。一旦发生漏接，导游应立即向游客诚恳道歉，说明情况，采取补救措施，如加快后续行程安排，为游客提供额外的服务以弥补损失。

空接可能是由于天气原因航班取消、旅游团行程变更但旅行社未及时通知导游等原因造成。导游遇到空接情况，应及时与旅行社联系，核实情况，根据旅行社的指示采取相应措施，如在机场（车站）等待、返回市区等。

错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。若发生错接，同一家旅行社的导游，应立即向领导汇报，经领导同意后，将错就错，继续接待该旅游团；不同旅行社的导游，应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客说明情况并致歉。

旅游计划和行程变更的处理

因不可抗力因素（如恶劣天气、自然灾害等）或旅行社方面的原因导致旅游计划和行程变更时，导游要及时向游客说明情况，做好解释工作，取得游客的理解和支持。根据变更情况，重新安排旅游行程，调整游览顺序、时间等。例如，由于天津遭遇暴雨天气，原计划前往盘山景区的行程无法进行，导游可与旅行社协商，将行程调整为参观室内的天津博物馆、自然博物馆等。

游客证件、行李遗失的处理

当游客证件遗失时，导游要协助游客回忆可能丢失的地点，积极寻找。若找不到，应及时向相关部门报告，如身份证遗失向当地派出所报案，护照遗失向当地公安机关和所在国驻华使领馆报告。根据要求办理补办手续，帮助游客准备相关材料。

游客行李遗失时，导游要了解行李遗失的经过，协助游客在机场（车站）、饭店等可能的地点寻找。若确定行李丢失，要及时与相关交通部门、饭店等联系，跟进查找进度，同时安慰游客，必要时协助游客购买生活必需品。

游客走失的处理

在景区等游览过程中，若游客走失，导游应立即向其他游客、景区工作人员等了解情况，组织人员寻找。若一时找不到，应及时向景区管理部门求助，通过广播等方式寻找。与旅行社联系，报告情况。找到走失游客后，要对游客进行安抚，提醒游客注意安全，避免再次走失。

游客患病、死亡的处理

游客在旅游过程中患病，导游要保持冷静，根据病情进行初步判断和处理。若病情较轻，可协助游客购买药品，安排休息；若病情较重，应立即送往附近医院救治，通知旅行社，及时与游客家属取得联系。在游客治疗期间，导游要关注游客的病情变化，协助处理相关事宜。

若游客不幸死亡，导游要立即向旅行社和相关部门报告，保护好现场。在旅行社和相关部门的指导下，协助处理后事，如联系家属、办理死亡证明等手续。同时，要做好其他游客的安抚工作，尽量减少对旅游行程的影响。

旅游安全事故的处理

旅游安全事故包括交通事故、治安事故、火灾事故等。发生交通事故时，导游要立即组织救援，拨打急救电话和报警电话，保护现场，向旅行社报告情况。协助处理后续事宜，如安抚受伤游客、协调赔偿等。

治安事故发生时，导游要挺身而出，保护游客的人身和财产安全，及时报警，协助警方调查处理。火灾事故中，导游要迅速组织游客疏散，引导游客用湿毛巾捂住口鼻，按照安全通道指示逃离现场，拨打火警电话，协助消防部门灭火和救援。

导游业务中的其他重要知识点

旅行社产品相关知识

旅行社产品又称旅游服务产品，由实物和服务综合构成，服务是其主体，具体展示形式有线路、活动和食宿。其形态多样，包括团体包价旅游（10 人以上、不包括品尝风味）、散客包价旅游（9 人以下）、半包价旅游（扣除午晚餐）、小包价旅游（非选择部分包括住房及早餐、交通费用）、零包价旅游（随团前往和离开旅游目的地，即同去同回）、组合包价旅游（从不同的地方分别前往旅游目的地）和单项委托服务。例如，天津某旅行社推出的 “天津经典三日游” 团体包价旅游产品，包含了酒店住宿、景点门票、交通接送以及导游服务等；而 “天津五大道一日游” 小包价旅游产品，游客可根据自己的需求选择是否包含午餐等项目。

导游讲解方法与技巧

导游讲解要遵循准确性、完整性、生动性、针对性等原则。常用的讲解方法有概述法，在游览开始时对景点进行概括性介绍，让游客有整体了解；分段讲解法，将景点分成若干部分，逐步详细讲解；突出重点法，突出景点的重点内容、独特之处进行讲解，如在讲解天津古文化街时，重点介绍天后宫的历史和文化价值；问答法，通过提问的方式引导游客思考，增加互动性；虚实结合法，将景点的历史文化等 “实” 的内容与传说、故事等 “虚” 的内容相结合进行讲解，使讲解更加生动有趣。例如，在讲解天津黄崖关长城时，既介绍长城的建筑结构、历史作用等实际内容，又穿插孟姜女哭长城等传说故事。

游客心理与服务技巧

了解游客的心理需求，如求安全、求舒适、求新奇、求尊重等心理。针对不同类型的游客，如老年游客注重行程的舒适性和安全性，导游在安排行程时要避免过于紧凑，多安排休息时间；年轻游客可能更追求刺激和新奇，导游可适当推荐一些具有特色的体验活动。在服务技巧方面，要善于与游客沟通交流，关注游客的情绪变化，及时给予关心和帮助，提供个性化服务，满足游客的合理需求，提高游客的满意度。

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