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导游服务规范与天津导游考试指南
导游服务规范概述
导游服务规范是旅行社旅游服务系列国家标准之一，其详细规定了导游服务的要求以及导游服务过程中若干问题的处理原则 。该规范适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务，出境旅游领队服务在很大程度上也适用此标准。
导游员素质要求
- 政治素质：导游员必须热爱祖国，严格遵纪守法，恪守职业道德。在工作中，要自觉维护国家利益、民族尊严，保障旅游者与旅行社的合法权益，坚决抵制团队运作过程中的任何违法行为。例如，在面对一些不当言论或行为时，导游员要坚定立场，积极维护国家形象。
- 思想素质：拥有优秀道德品质和高尚情操是导游员的必备素养。要讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，严格按照旅游合同的约定，为旅游者提供热情周到的服务，确保完成旅游接待计划所规定的各项任务。比如，导游员要始终保持热情的服务态度，积极解决游客在旅途中遇到的各种问题。
- 技能素质
- 语言能力：导游员需具备过硬的语言表达能力，能够清晰、流畅地与游客沟通；拥有娴熟的导游讲解技巧，使讲解内容生动有趣、引人入胜；同时要有强烈的礼貌语言使用意识，时刻保持礼貌用语。例如，在讲解景点时，通过生动的语言描绘，让游客仿佛身临其境。
- 接待操作能力：导游员需符合法定上岗资质，具备独立工作能力，能够独立应对各种工作场景；有良好的组织协调能力，协调好游客、景区、酒店等各方关系；拥有较强的人际交往能力，与不同类型的游客建立良好关系；还要具备应急问题处理能力，在面对突发情况时能够迅速、妥善地处理。比如，当游客在景区突发疾病时，导游员能够迅速组织救援并妥善安排后续行程。
- 知识要求：导游员应掌握丰富的知识，包括法律法规常识，以便在工作中依法办事；旅行常识，为游客提供准确的出行建议；政治经济和社会知识，能与游客进行广泛的交流；旅游地历史、地理、文化和民俗知识，这是导游讲解的核心内容；以及心理学与美学知识，更好地了解游客心理，提升服务质量。
- 心理素质：导游员要心胸开阔、善解人意、耐心细致。具备良好的观察能力和感知能力，能及时察觉游客的需求；拥有调整旅游者情绪的能力，当游客出现不满等情绪时能够及时安抚；具备自我心理平衡能力，在面对工作压力和游客的各种情况时保持良好心态；有较强的承受能力，能够承受工作中的挫折；还要有沉着冷静与有条不紊的处事能力，在突发状况面前保持冷静。例如，在旅游行程出现延误等问题时，导游员能够冷静地向游客解释并积极协调解决。
- 身体素质：导游工作需要长时间的行走、讲解以及应对各种复杂的工作环境，因此导游员应具有健康的体魄和充沛的体力，以确保能够顺利完成工作任务。比如，在带领游客游览大型景区时，导游员要全程保持良好的精神状态为游客服务。
- 职业形象
- 仪容仪表：导游员应仪表端庄，按照旅行社的要求着装，做到服装整洁、大方、得体。整洁的着装和良好的仪表能够给游客留下良好的第一印象。
- 仪态：导游员的表情要稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。例如，在与游客交流时，保持微笑、眼神专注，展现出良好的职业素养。
- 继续教育：导游员应积极参加继续教育培训学习，尤其是相关应急预案培训，不断更新知识体系，提高自己的业务知识和操作技能，以适应不断变化的旅游市场需求。
- 职业等级：导游员的职业等级是其导游服务能力的重要标记，导游员应通过不断的学习考核和实操锻炼，努力获得更高的职业等级，提升自身的职业竞争力。
导游服务通用要求
- 准备工作
- 熟悉接待计划与团队情况：在上团前，导游员应认真查阅团队接待计划及相关资料，全面熟悉掌握旅游团（者）的情况，包括团队行程安排、游客的特殊要求或注意事项等细节内容，特别要注意掌握其重点和特点，以便更好地为游客服务。例如，了解团队中是否有老人、儿童或特殊饮食需求的游客。
- 必需物品的查核与准备：导游员要做好证件、交通票据、资金以及有关资料等必需资料物品的准备。从计调人员处接收团队资料时应做好核查登记，确保团队的相关资料与票据适宜且可用。若发现不适用的票据或资料，应及时提请计调人员处理，并保存好团队资料交接记录。
- 知识准备：导游员应熟悉旅游地的旅游及文化资源、风土人情、法律法规等情况，以便在讲解和服务过程中能够准确、生动地向游客介绍相关内容。
- 联络与沟通：全陪导游员或地接社等相关接待单位应建立并保持有效沟通，互通情况，确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。地陪导游员需要与食宿、交通、游览等有关部门落实、核查旅游团（旅游者）的交通、食宿、行李运输等事宜；确认旅游团（旅游者）所乘交通工具及其准确抵达时间；与司机确认车辆停放的位置，必要时，在旅游团出站前与行李员取得联络，落实行李运输事宜。
- 团队出发与迎接：导游员应提前到达团队出发 / 迎接地点，展示旅行社团队标识迎候旅游团 / 者，致欢迎词并简介本次旅游行程。团队出发时，全陪导游员要清点团队人数，引导旅游者乘坐约定的交通工具；发放本次行程的相关资料；乘坐飞机时，协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者从正确的登机口依次登机；乘坐火车时，协助办好铺位的登记和分派等手续。团队抵达时，地陪导游员在旅游团（旅游者）出站后，要确认应接的旅游团，若有全陪，及时与全陪接洽；及时引导旅游团（旅游者）前往停车场，在车门旁恭候旅游者上车，并协助旅游者就座；开车前礼貌地清点人数，确保不落下旅游者；如有需要，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员；在行车途中，做好途中讲解，包括介绍本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。
- 在途服务
- 交通服务：在乘坐飞机或火车的途中，全陪导游员要提醒旅游者注意人身和财物的安全；取得乘务人员的支持，照顾好旅游者的旅途生活；安排好火车卧铺座位，并引导旅游者依次登车休息（单位集体包团时火车铺位可交由该单位代表分派）；在可行的情况下，组织适当的娱乐活动，活跃气氛；当交通工具不正常运行时，与交通部门和旅行社保持有效沟通并稳定旅游者情绪，适时安排引导旅游者登机 / 车；若因交通工具原因被迫在当地过夜，协助相关部门 / 方面安排或请示旅行社安排好旅游者的住宿；在旅游者有需要时，提供必要的帮助和协助。
- 食宿服务
- 住宿：旅游团（旅游者）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导旅游者进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（旅游者）入住过程中可能出现的各种问题。全陪导游员应做好分房方案，并按照方案办妥入住登记手续（属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的，分房方案应分别交由包团单位代表或境外旅行社代表制定）。地陪导游员要与饭店保持有效沟通和联系，落实住宿安排，取得客房钥匙；告知旅游者饭店基本设施和住店注意事项、饭店名称、位置和入店手续、有关服务项目和收费标准、当天或次日游览活动的安排以及集合的时间和地点、饭店内就餐形式、地点和时间；掌握全陪和旅游者的房间号，便于联系；如有需要，等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；必要时，安排次日的叫早服务。
- 饮食：导游员应按照旅游合同约定的安排饮食，全陪导游员应对此实施监控。旅游团（旅游者）就餐时，地陪导游员应提前与餐厅联系，核实订餐情况；简单介绍餐馆及其菜肴的特色；引导旅游者到餐厅入座并介绍餐馆的有关设施；若旅游者如需另加酒水或菜肴，应向其说明类别和价格；满足有宗教习惯的旅游者的用餐需求；随时关注用餐情况，解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
- 行程游览服务
- 导则：全陪和地陪导游员应认真核实旅游行程，行程宜以组团社的为准。如遇现场难以解决的问题，应及时请示组团社。在景点游览过程中，导游员应在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者；注意旅游者的安全并随时提醒旅游者注意自身安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生；在服务过程中始终佩戴导游证，携带接待计划，当旅游团人数超过 10 人时打导游旗；积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。
- 全陪导游员：全陪导游员应与各站保持有效沟通，使旅游接待计划得以全面顺利实施，并监督各站服务适时到位；适时向接待社和地陪提出相应的建议和意见，确保各站按旅游合同约定兑现旅游服务，确保团队接待服务质量符合要求；在乘坐交通工具向异地移动途中，提醒旅游者注意人身及财物的安全，安排好旅游者旅途生活，适时组织娱乐活动或专题讲解，努力使旅游团（旅游者）在旅途中感到充实、轻松、愉快；在游览过程中，协助和配合地陪导游员做好其各项工作；在地陪导游员缺位或失职的情况下，兼行地陪导游员职责。
- 地陪导游员：地陪导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作；在团队出发及每次移动前清点人数；向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间和地点；在前往景点的途中，向旅游团（旅游者）介绍本地的风土人情、自然和人文景观，回答旅游者提出的问题，主动与旅游者进行交流；抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色。
天津导游考试相关情况
考试科目设置
天津导游证考试分为笔试和面试两大部分。
- 笔试：涵盖四个科目，分别为《政策与法律法规》《导游业务》《全国导游基础知识》《地方导游基础知识（天津）》。
- 《政策与法律法规》：主要考查旅游相关法律法规知识，包括旅游法、旅行社管理法规、导游人员管理法规等。考生需掌握旅游法的立法目的、适用范围、基本原则，以及旅行社设立的条件、禁止的经营行为，导游的执业许可条件、权利与义务等具体条文规定，并能够结合实际案例进行分析判断。例如，给出一个旅行社经营行为的案例，要求考生判断其是否违反相关法规。
- 《导游业务》：聚焦导游服务全流程，从接团前准备到带团过程中的各项技能以及送团后的后续工作。从接团前熟悉团队信息、制定行程计划、储备知识，到带团过程中的讲解技巧、组织协调能力，如合理安排游客行程、处理游客之间的矛盾冲突，再到应对突发情况的能力，像游客在景区突发疾病、遇到恶劣天气影响行程时的正确应对措施，以及送团后的相关后续工作等，都是考查重点。
- 《全国导游基础知识》：包含中国古代历史文化、地理与自然景观、民俗文化等多方面知识。要求考生熟知中国古代各朝代的更替、标志性文化成就，理解山脉、河流、湖泊等自然地理要素的分布及形成原因，掌握不同类型自然景观的代表性景点，了解全国各地在传统节日、婚丧嫁娶、饮食服饰等方面的特色民俗等。例如，考查某个朝代的文化特点或某一自然景观的独特之处。
- 《地方导游基础知识（天津）》：重点围绕天津本地的历史变迁、著名景点、民俗文化与特色美食等内容。考生需要深入了解天津从古代军事要塞到近代通商口岸、租界林立的发展历程，熟悉天津之眼、古文化街、盘山、周邓纪念馆等著名景点的详细情况，包括景点的基本参数、历史文化背景、独特景观以及周边配套设施，掌握杨柳青木版年画、泥人张彩塑等民间艺术形式的特点、制作工艺以及狗不理包子、耳朵眼炸糕、十八街麻花等美食的由来、口味特点等，以便在导游讲解中能够生动、准确地向游客介绍天津的地方特色。
- 面试：主要包括导游词讲解和应变能力考查。要求考生对天津本地指定景点进行导游词讲解，并现场应对带团过程中可能出现的各类突发情况，如游客突发疾病、游客之间发生冲突等，考查考生的实际应对能力和解决问题的能力。
笔试题型特点
- 单项选择题：题目给出一个问题，并提供四个选项，其中只有一个正确答案。主要考查考生对基础知识的准确记忆和简单理解，相对来说难度较低，但要求考生对知识点有清晰的认识。例如，考查某个历史事件发生的时间，给出四个选项让考生选择正确的答案。
- 多项选择题：给出一个问题和多个选项，正确答案通常为两个或两个以上。难度相对较高，不仅考查考生对知识点的记忆，还考查对知识点的综合理解和分析能力，需要考生全面考虑各个选项。比如，考查某一景点的特色，给出多个选项，要求考生选出正确的描述。
- 判断题：给出一个陈述，要求考生判断其对错。主要考查考生对一些基本概念、知识点的准确掌握程度。
- 综合分析题：一般会给出一段案例材料，然后围绕该材料设置多个问题，问题类型可能包括选择题、判断题等。考查考生综合运用知识分析问题、解决问题的能力。例如，给出一个旅游行程中出现问题的案例，然后根据案例内容设置关于责任认定、处理措施等方面的问题。
备考建议
- 针对政策法规：对于《政策与法律法规》科目，要深入学习新增的旅游法规细则，如关于推动在线旅游市场高质量发展的意见以及关于释放旅游消费潜力推动旅游业高质量发展的若干措施等内容。结合实际案例，理解法规的应用场景，比如分析在线旅游平台在实际运营中的责任与义务。同时，牢记突发事件信息上报的流程、内容要求以及时间节点等，以及客运运营的相关规定，如识别客运车辆合法运营资质的要点。
- 导游业务提升：在备考《导游业务》时，要全面梳理导游服务的各个环节，包括接团前、带团中、送团后的工作要点。针对新增的导游的管理、导游服务的原则、导游服务能力要求等内容，进行重点学习。明确导游注册、年审等管理规范，深入理解入境游导游和出境游领队的服务要求和流程。加强导游语言沟通技巧的练习，通过模拟场景，提高与游客有效沟通的能力。
- 拓展基础知识：《全国导游基础知识》新增了人类文明新形态知识、数字文旅、生态旅游、冰雪旅游以及世界旅游日及相关文化知识等内容。对于这些新增知识，要广泛涉猎相关资料，了解旅游与数字技术的融合应用案例，掌握生态旅游的理念和实际应用方法，熟悉冰雪旅游资源开发利用和市场发展趋势，牢记世界旅游日的设立背景、意义和历年主题。同时，巩固中国古代历史文化、地理与自然景观、民俗文化等基础知识，通过制作思维导图等方式加强记忆。
- 突出地方特色：备考《地方导游基础知识（天津）》时，要深入挖掘天津的历史文化、民俗风情、旅游资源等。不仅要掌握景点的基本信息，还要了解景点背后的文化内涵和故事。可以通过参观天津的博物馆、历史文化街区、民俗文化馆等，亲身感受天津的地方特色。收集整理天津的特色美食、民间艺术、传统习俗等资料，丰富自己的知识储备。例如，了解杨柳青木版年画的制作过程，以便在讲解时能够生动地向游客介绍。
通过对导游服务规范的深入理解和对天津导游考试的全面把握，考生在备考过程中能够更有针对性地进行学习，从而提高通过考试的几率，为今后从事导游工作打下坚实的基础 。在备考过程中，要注重理论与实际的结合，不断提升自己的知识水平和实践能力，以适应导游行业的发展需求。
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