天津导游证，应急问题处理考点

2025/08/01 分类:聚焦热点 11

（一）常见疾病症状判断

心脏病发作：游客可能会感到胸部压榨性疼痛，疼痛可放射至肩部、手臂、颈部或下巴，同时伴有呼吸困难、出汗、恶心等症状。

中暑：在高温环境下，游客出现头晕、头痛、口渴、多汗、乏力、心悸等症状，严重时可能会出现体温升高、意识模糊甚至昏迷。

食物中毒：游客在食用某些食物后，短时间内出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等胃肠道症状，严重者可能会出现脱水、电解质紊乱甚至休克。

（二）应急处理流程

保持冷静，初步判断：导游一旦发现游客突发疾病，要立刻保持冷静，迅速赶到游客身边。通过询问游客自身感受、观察症状表现等方式，对疾病进行初步判断。例如，如果游客诉说胸部剧痛且有心脏病史，导游应高度怀疑心脏病发作。

现场急救措施：根据不同疾病，采取相应的现场急救措施。

心脏病发作：若游客有意识，应立即让其坐下或躺下，解开领口和腰带，保持呼吸通畅。如果游客随身携带硝酸甘油等急救药品，协助其按剂量服用。若游客无意识，立即检查呼吸和脉搏，若呼吸、脉搏停止，需马上进行心肺复苏术（CPR），直到专业急救人员到达。

中暑：将中暑游客转移至阴凉通风处，解开衣物，用湿毛巾擦拭身体降温，可给予适量淡盐水、藿香正气水或清凉饮料。若症状严重，如出现高热、昏迷等，应立即拨打急救电话。

食物中毒：设法让患者催吐，减少毒素吸收。可让患者大量饮水后刺激咽喉部引发呕吐，反复多次。同时，保留患者食用过的食物样本，以便后续检测。

及时寻求专业医疗救援：在进行现场初步处理的同时，安排其他游客协助照顾患者，导游迅速拨打天津当地的急救电话 120。拨打时要清晰准确地告知事发地点（具体景区名称及位置）、患者的大致情况（如症状表现、初步判断的疾病类型）。如果附近有药店或医疗点，安排人员尽快去购买相关急救药品或寻求简单医疗帮助。

联系家属与旅行社：在等待急救人员的过程中，导游要尽快通过游客提供的信息或其随身物品中的联系方式，联系游客的家属，告知其游客的情况和所在位置。同时，向旅行社汇报此事，详细说明事件经过、患者状况及已采取的措施，听从旅行社的指示和安排。

后续跟进：急救人员到达后，导游要积极协助他们对患者进行救治，并跟随前往医院（若有必要），了解患者的病情和治疗情况。在患者病情稳定后，根据实际情况安排好后续行程。比如调整行程让其他游客继续参观，或根据患者情况安排合适的休息场所。及时向旅行社和家属反馈患者的最新情况，确保整个事件得到妥善处理。

二、行程变更的应对

（一）行程变更的常见原因

不可抗力因素：如恶劣天气（暴雨、暴雪、台风等）、自然灾害（地震、洪水、泥石流等）、交通管制等，这些情况可能导致无法按原计划前往景点或使用原定交通工具。

景区原因：景区设备故障、临时维护、接待能力限制等，例如天津之眼因设备检修无法开放。

游客原因：游客突发集体身体不适、部分游客提出特殊需求且得到大部分游客同意等。

（二）处理方法

及时沟通，了解详情：当得知行程可能变更时，导游第一时间与相关方面进行沟通。若是因景区原因，与景区管理部门或相关负责人再次确认信息的准确性、变更的具体情况（如设备检修时长、何时恢复正常等），以及是否有其他可能的解决方案。同时，迅速思考可替代的景点或活动，并预估其可行性和对游客的吸引力。

安抚游客情绪：尽快召集游客，以诚恳的态度向他们如实说明行程变更的情况，表达深深的歉意，强调这是不可预见且无法避免的情况。在说明过程中，注意语言表达，避免引起游客的恐慌或不满情绪。

提出解决方案：向游客介绍精心准备的可替代行程方案。例如，如果原计划参观天津之眼因设备检修无法进行，可推荐去参观天津博物馆，向游客详细说明博物馆内丰富多样的文物、深厚的历史文化展品，能让大家从另一个角度深入了解天津的历史和文化；或者安排去南市食品街品尝天津特色美食，感受天津独特的饮食文化。在介绍替代方案时，要突出其亮点和价值，让游客能够接受。

调整行程安排：根据游客对替代方案的选择，导游及时与旅行社、交通部门、景点等相关方面进行紧密沟通协调，全面调整行程安排。重新规划交通路线，确保车辆按时接送游客，避免出现延误或混乱；与新景点的工作人员沟通，安排好合适的参观时间和专业的讲解服务等。同时，向游客详细说明调整后的行程安排，包括新的集合时间、地点和各项注意事项，确保游客清楚知晓后续行程。

三、游客走失的解决办法

（一）预防措施

行前提醒：在团队出发前，导游要对游客进行详细的行前提醒。告知游客行程安排，包括每天的游览景点、集合时间和地点、自由活动时间和范围等。强调紧跟团队的重要性，提醒游客记住导游的联系方式、旅游车的车牌号和特征、下榻酒店的名称和地址。

游览过程中的关注：在游览过程中，导游要时刻关注游客的动态，经常清点人数，确保游客都在团队范围内。尤其是在景点入口、出口、休息点等容易分散的地方，要特别留意。讲解时，控制好节奏和位置，使游客能够方便跟随。

（二）发现游客走失后的处理步骤

立即寻找：一旦发现游客走失，导游不要惊慌，立即停止前进，在走失地点及附近区域展开寻找。可以安排其他游客帮忙寻找，将游客分成若干小组，明确各自的寻找范围，并告知他们如果找到游客要及时通过通讯工具（如对讲机、手机）联系导游。在寻找过程中，导游要大声呼喊走失游客的名字，但注意呼喊音量和方式，不要引起周围人的恐慌，避免造成混乱局面。

联系景区与相关部门：如果在附近区域经过一段时间寻找后仍未找到游客，导游要及时与所在景区的管理部门取得联系。向他们准确告知游客的特征，包括性别、年龄、身高、穿着、外貌特点等，以及走失的时间和地点等详细信息，请求景区管理部门利用其内部资源（如工作人员协助寻找、监控设备排查等）协助寻找。同时，向旅行社汇报情况，听从旅行社的指示，按照旅行社的相关应急预案进行后续操作。

利用通讯工具：通过团队预先配备的通讯工具，如对讲机，保持与各寻找小组的密切联系，及时掌握寻找进展。如果游客携带手机，导游尝试拨打其电话，若电话接通，清晰、冷静地告知游客在原地等待，不要随意走动，保持电话畅通，并告知其团队所在位置和大致返回时间。如果游客没有接听电话，导游可以发送短信，内容包括集合地点、导游的联系方式以及简要的指示信息，方便游客看到短信后能够尽快与团队取得联系。

广播寻人：如果景区配备有广播设备，导游应迅速请求景区进行广播寻人。在广播内容中，详细描述走失游客的特征和联系方式，语气诚恳，以便听到广播的游客或景区工作人员能够提供有效的帮助。同时，告知广播的循环播放时间和大致范围，确保信息能够覆盖到景区的各个区域。

后续处理：当找到走失游客后，导游首先要对其进行安抚，缓解游客因走失而产生的紧张、恐惧情绪。询问游客走失的原因，若因游客自身疏忽导致走失，要委婉地提醒游客在今后的游览中要时刻注意紧跟团队，不要擅自离队；若存在导游讲解、组织方面的不足，导游要诚恳地向游客道歉。如果游客因走失受到惊吓或身体不适，导游要给予充分的关心和照顾，必要时安排游客休息或寻求医疗帮助。同时，导游要向其他游客说明情况，总结经验教训，避免类似事件再次发生。

四、其他突发情况处理

（一）遭遇自然灾害

地震：如果在游览过程中遭遇地震，导游要保持冷静，迅速组织游客寻找安全的避震位置。如果在室内，应带领游客躲在桌子等坚固家具的下面，用坐垫、枕头等柔软物品保护好头部、颈部，避免被掉落的物品砸伤。待震动停止后，有秩序地组织游客撤离建筑物，前往空旷地带，如广场、操场等。如果在室外，要远离高楼大厦、广告牌、电线杆等可能倒塌的物体，前往开阔、平坦的地方。在撤离过程中，要照顾好老人、儿童和身体不便的游客，确保他们的安全。

洪水：当遇到洪水时，导游要立即带领游客向高处转移，如山坡、高地、坚固的建筑物顶层等。避免前往山谷、河边、桥梁等容易被洪水淹没的地方。如果无法及时转移，要尽量寻找漂浮物，如木板、塑料桶等，以备在洪水来临时能够自救。同时，及时与当地政府或救援部门取得联系，报告所在位置和游客的情况，等待救援。

台风：在台风来临前，导游要密切关注天气预报，提前做好防范措施。告知游客尽量减少外出活动，关闭好门窗。如果在户外，要远离大树、广告牌、电线杆等容易被风吹倒的物体，避免在低洼地带停留。如果团队正在游览景区，要听从景区工作人员的安排，及时转移到安全的室内场所躲避台风。

（二）交通事故

轻微事故：如果发生轻微交通事故，导游要立即查看游客的身体状况，确保没有人员受伤。在确保安全的情况下，拍照留存事故现场证据，然后将车辆移至不妨碍交通的地方。与事故对方协商解决办法，如联系保险公司、确定责任等。同时，及时向旅行社汇报事故情况，听从旅行社的指示安排后续行程。

严重事故：一旦发生严重交通事故，导游首先要保持冷静，立即组织现场救援。查看游客的伤亡情况，对受伤游客进行简单的急救处理，如止血、包扎、固定骨折部位等。同时，安排其他游客拨打当地的急救电话 120 和报警电话 122，清晰准确地告知事故发生的地点、人员伤亡情况等信息。在等待救援人员到来的过程中，要安抚游客的情绪，稳定团队秩序。救援人员到达后，积极协助他们进行救援工作，并跟随前往医院了解受伤游客的救治情况。及时向旅行社和相关部门报告事故详情，配合后续的调查处理工作。在处理完事故后，根据游客的身体状况和旅行社的安排，合理调整行程。

（三）游客财物丢失

了解情况：当游客告知财物丢失后，导游要首先安抚游客的情绪，让其不要惊慌。详细询问游客丢失财物的时间、地点、财物特征等信息，帮助游客回忆可能丢失的环节。

协助寻找：根据游客提供的信息，导游组织游客在可能丢失财物的地点进行寻找。如果在景区内，可请求景区工作人员协助，查看监控录像等。如果在旅游车上，仔细检查座位、行李架等位置。同时，提醒其他游客注意是否看到过丢失的财物。

报警与保险处理：如果财物价值较高或无法找到，导游应建议游客报警，并协助游客到当地公安机关报案，提供相关信息和帮助。此外，若游客购买了旅游意外险，导游要提醒游客及时联系保险公司，按照保险条款进行理赔申请，协助游客准备相关理赔材料。

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