导游应急之住宿问题处理参考

住宿

▲出团前需提醒游客的事项：

广东地区自2010年4月1号起试行，2010年10月1日起全面实施酒店不再使用一次性用品的条例，一定要在出团前将该项条例告知游客，让其做好准备。

▲入住酒店的注意事项：

让客人入住后第一时间检测酒店房间设施，如对里面的配置有疑问，或有使用物品、电器等损坏的问题，应马上找服务员问清楚；
提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒店会要求游客做出赔偿；
提醒吸烟人士，要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯，如烫破，酒店会要求游客做出赔偿；
房间里食物、饮料或属常规配置外的物品。要让游客先了解是标价物品还是酒店免费赠送的物品。如非免费物品，则需要按标价购买；
除酒店免费增送的物品外，不可带走属于酒店的任何物品；

▲酒店房间与原先合同签订定的情况不符或发生变化。例如：标房变成了3人房等。

解决方法：

打电话给公司反应情况，然后看看就目前的房间数能不能分配；
安抚好游客的情绪，商量是否愿意配合下当前的情况；
和酒店商量能否腾回些房间，如果实在不行，联系公司看看有没有别的解决方法；
尝试进行同级别的调换，或给予相应的补偿。

▲所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娱乐场所影响客人休息。

解决方法：

首先安抚客人的情绪，找酒店负责人协调，看否能排除该问题；
如酒店无法排除该问题，则让酒店给游客调换房间；
没有房间可调换的情况下，看导游的房间没有该情况，没有，则和导游调换房间；
如导游房间也有这种情况，要恳请游客原谅，必要时进行物质补偿。

▲酒店环境设施不理想：
同星级的酒店会由于一些客观因素，导致客人因酒店环境不理想而怀疑旅行社降低用房标准。

解决方法：

在出团前先了解该酒店的各种情况，如存在环境条件差的问题，要事先和游客说明情况，做好游客的思想工作。

▲所入住酒店不处于市中心：
某些游客会想利用晚上的时间到城市的市中心逛街购物

解决方法：

耐心向游客解释，同等标准的房间在市中心外，住宿条件要比在市中心好；
住宿的地方离景点近，交通方便；
如游客要求购物，时间和条件允许的情况下可和司机商量，安排出一到两小时的购物时间，让游客去逛街。
如条件不允许，游客又坚持，则告知游客记住酒店的名称、地址、联系电话，帮他了解购物地点的方位和坐车情况。并提醒游客注意安全。

▲安排游客入住两个酒店。

解决方法：

将该情况提前说与游客知道（是由于用房紧张而分为同等星级的两个酒店，或因为团费标准不一样而分不同级别的酒店）
了解该团里，谁是同行者，先将游客进行分配，拟好入住酒店的名单。