导游服务之个性化服务程序与规范3

14.游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。

15.游客要求退换商品时导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

16.游客要求购买古玩或仿古艺术品时导游人员应该带其到文物商店购买，买妥后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客去在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻。

17.入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。

18.导游欲购买某一物品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应予以婉拒。

19.对游客要求其亲友随团活动的处理：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意；（2）与旅行社有关部门联系。

20.游客要求转递物品时，导游人员须先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

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