导游服务之个性化服务程序与规范4

20.游客要求转递物品时，导游人员须先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

21.游客要求中途退团：游客因患病，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动，经接待方旅行社与组团协商后方可予以满足。未享用的钱款或部分退还，或不予退还。

22.游客无特殊原因要求退团，应劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要作耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足要求，但服务费不予退还。

23.外国游客不管因何种原因要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预定航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

24.须劝阻游客自由活动的几种情况：

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动时；（2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动；（3）游览江河胡海时，游客提出希望划小船或在非游泳区的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳；（4）游客更不能要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求.

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